电子邮件交流：有效还是有害？
这些看起来眼熟吗？
- “请不要回复所有人！把我的名字从这个电邮会话中删除。”——“还有我的！”——“我的也是！！”
- “你读了我的电邮了吗？”
- “说白了（贵奥滨奥），这完全是在浪费时间（颁奥翱罢）。这话只在你我之间说（叠惭&补尘辫;驰）。记住我的话（惭惭奥）”
- “这太不像话了!!！立刻给我重做！必须搞定!!!!！”
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这些邮件让你做何感想？
电子邮件无处不在
电子邮件是我们日常生活的有机组成部分，完全无法逃避。电子邮件可能非常有用，也可能导致沟通不畅或冲突，因为发件人和收件人对同一信息的看法可能非常不同。作为解决冲突专家，我们每年都会协助许多同事解决由电子邮件交流引起的问题。
我们每天都要处理大量电子邮件，特别是在活动或会议临近时。这里有一些提示，介绍如何最有效地利用电子邮件，避免电子邮件引发的紧张关系和冲突。
知道何时发送电子邮件
电子邮件只是众多可用的沟通方式之一。一般来说，在以下情况下适合发电子邮件：
- 以电子方式共享文件；
- 保留沟通的书面记录；
- 向一大群人传递信息；
- 同时间安排与你不一致的人沟通。
然而，各方有时可能有更合适的沟通方式。
- 安排会议/电话，而不是写冗长、复杂的信息，或发送一系列来来回回的信息。
- 亲手递交机密信息，因为电子邮件从来都不是完全私密的。
- 与监察员交谈并寻求缓和局势的方式，而不是发送情绪化的信息。
自问几个重要的问题
- 我想要达到什么目的？
- 电子邮件是合适的方式吗？
- 谁需要收到信息？
请记住：在起草过程中，请考虑到收件人。不是每个人对这门语言的掌握都是相同的，我们的文化背景和个人经历及感受也大不相同。即便是像“请到我办公室来”这样简单的话，也可能会有不同的理解。
提高电子邮件沟通效率的提示
你起草或收到电子邮件的频率很高吗？如何起草信息对你重要吗？
黄金法则：简单、直接、尊重。
你要对收件人和他/她们的时间表示尊重，并确保收件人的理解是你的信息的原意。
更多提示：
- 首先，邮件标题要简短明了。例如：“2019年7月15日与保罗的会议-会议纪要”。
标题行可以是全部信息；然后应在结尾注明“消息结束”（英文缩写贰翱惭）或“无需回复”（英文缩写狈狈罢搁）。例如：“截止日期推迟至周五。消息结束”。 - 问候语要专业化，如“亲爱的琳达”/“你好，哈维尔”，但避免使用“嗨，伙计们”。如果你们已正讨论中，可在后续邮件中省略问候语。
- 邮件的理想结构包括叁部分，依次为：事由、相关背景、期望的结果/最后期限。是第一次沟通吗？自我介绍一下，如果有人引介，说明是谁介绍你的。
- 要简明扼要。如果可能，专注于一个主题。
- 句子要简短、达意，以段落或独立要点列表的形式行文，使用正确的语法和标点。不要使用行话。记住：不是每个人都完全熟悉工作语言或我们的“联合国用语”。
- 根据受众调整用词和语气。 例如，如果你给大使写电子邮件，称呼应是“阁下”，保持正式语气。在工作中需要经常通信的同事在《联合国通信手册》中能找到许多有用的提示。
- 信息要保持积极正面、文明礼貌。如果是你当面说不出口的话，就不要发送。
- 只附上真正需要的文件。
- 多读几遍你的信息，检查语气、标点和拼写，包括提及的名字/地点。
- 最后以礼貌的签名结束，如“致以最诚挚的问候”或“此致敬礼”，并添加你的签名栏。
- 为避免误发未写完的电子邮件的情况，最后才添加收件人的正确电子邮件地址，正确使用“收件人：”（需要采取行动的人）和“抄送：”（需要知道的人）。
避开有害电子邮件交流的陷阱
正如上文所述，有些电子邮件会造成冲突。你是否收到过泄愤邮件，或者因不断有人全部回复群发邮件而不胜其烦？
留心电子邮件陷阱
与任何形式的沟通一样，使用电子邮件也有社交规则。如果无视这些规则，你就可能陷入某种难堪的处境。
以下是一些有用的提醒：
- 并非所有事情都可以或必须通过电子邮件沟通。有时，谈话是最有效的。如果电子邮件很长或含糊不清，包含很多问题，需要详细解释，那就安排面谈。
- 只有当你确定每个被抄送的人都必须阅读你的答复时，才使用“全部回复”。否则，只回复那些必须知道的人。
- 避免密件抄送：这有欺骗性，除非你在与一大群人分享一些无需回复的信息，或将引介人从邮件往来中移出。
- 注意不要使用夸张的标点，包括多个感叹号，这会让你显得不专业。
- 邮件文字使用单色，一般为黑色或灰色，字体易于辨识，不使用背景色。
- 全大写的词语会让人感觉你在大喊大叫。
- “短信用语”不应出现在专业性电子邮件。
- 烦躁的时候不要发电子邮件。起草邮件可以帮你宣泄情绪！别按发送键就行了。电子邮件不是用来报复或算旧账的。请记住，粗鲁或情绪化的电子邮件会对你和收件人产生负面影响。咨询监察员可以帮你有尊严地进行必要但又艰难的谈话。
- 永远不要在回复许多收件人的邮件中进行负面评论，以此羞辱同事。
- 幽默需谨慎。你开的玩笑可能会被解读为冒犯，特别是在联合国这样一个文化多元的环境中。
- 电子邮件就是记录：一旦你按下发送键，就来不及收回你的话了，即使这些话不是你的本意，或者不记得在打字时写进这些话。
- 没有一个电邮系统是绝对保密的：任何收到信息的人都可以复制、打印或转发；即使你已删除，所有邮件都会存储在服务器上。
回应以及恢复有效的电子邮件交流
你收到有攻击性或有问题的电子邮件后会怎么做？是敲击键盘以牙还牙、置之不理、还是想办法化解矛盾？
不妨休息一下！
无论你最初有什么冲动，在读完冒犯性的电子邮件后，停一停。关闭邮件，深呼吸，站起来，离开办公桌。
你认为具有攻击性的信息可能只是写得过于直白，或者用词不当。
寻找好的一面，试着看看邮件真正想说的是什么。
你真的需要回应吗？如果不需要，就请不要回应。如果需要，如何回应：通过电子邮件还是面对面？
如果你决定回应（通过电子邮件，而不是厂办测辫别或奥丑补迟蝉础辫辫），起草回应时不要心急，回应要简短，并保持专业精神，不要讽刺或挖苦。
仍然有困扰？再停一停。
如果可以，以“感谢你的电子邮件”或“感谢你为项目提供一些新的见解”开头，并努力在你的回应中强调积极正面的东西。和善可能不是你的第一反应，但可能会对你有利，并消解对方的敌意。
把邮件的重点放在事实上，并询问更多的信息。例如，若要回应“我希望你今天终于有时间完成布置给你的文件”，你可以写“我的任务周五截止。请问你需要提前收到一份草稿吗？”
请求帮助
如果你不知如何回复，或者这封让你不安的电子邮件已被抄送很多同事，那就向一位同事或管理人寻求帮助。
如果这封邮件造成了伤害，或是人身攻击，或者是反复发生的行为，可能是时候上报了。攻击性信息可能会毒化工作环境，影响到你、你的健康和团队的工作。
有顾虑吗？可以来找监察员，我们为你保密。我们将帮助找到看问题的角度，评估你的选项，并在需要时指导你如何作出适当的回应。